酒店业
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什么是卓越服务?2020年的卓越服务定义

曾几何时,在一个远处的土地上,很远的地方,在优质的服务是奢侈经验的标志 - 人们所希望的一个人,由最好的公司提供。今天,这是服务业的一个方面预期由客户。服务行业的公司自古以来就宣称他们坚持“服务卓越”的口号,比如丽兹卡尔顿与它的最前沿著名的2000美元的规则- 但我们中有多少人实际上知道什么'服务卓越'真正的意思是什么?

什么是卓越服务?为什么它很重要?

服务卓越不仅仅是提供奢侈品级服务。根据定义,服务卓越指的是服务提供商能够始终如一地满足和偶尔甚至超过客户的期望。这就意味着,优质服务的真正意义在于服务本身和顾客对服务的期望,这也意味着提供优质客户服务的重担就落在了品牌最昂贵的预算上。

同时,72%的客户会与6个或6个以上的人分享良好的体验。在口碑营销的世界里,这是一个巨大的人物74%的消费者在购买决策中考虑口碑作为关键影响者因此,随着来自朋友和家人的在线评论和推荐在这个对话时代占据主导地位,正确的服务设计和提供客户体验对服务公司的长期盈利比以往任何时候都更加重要。

然而,不同于正确的双份卡布奇诺加豆奶和两泵香草糖浆,它提供了卓越的服务就像火箭科学——因为热情好客中每个问题的答案似乎都似乎从全面开始就开始:这取决于

卓越服务的变化面

当床和早餐的概念在20世纪80年代开始繁荣,热情好客可能一直是为家庭提供“远离家乡”。然而,今天,这个行业将被定义为能够创造一种比家的舒适更奢华的体验。

随着酒店公司继续在他的大鼠比赛中证明他们的品牌代表最好的,他们开始提供更多,客人正在学习更多。虽然时尚和时尚的设计可能是上层大型酒店的商标,但品牌的兴起就像乔和乔CitizenM说明酒店品牌可能不再进入传统的链秤 -客人不再走进“中档”妈妈庇护所期望中等规模的服务——他们希望服务符合酒店的形象,这可能看起来不是中等规模的。

然而,不断增长的顾客期望并不是酒店公司面临的唯一压力。

当酒店转向技术自动化流程和推动运营效率,客人与员工之间的物理接触数量越来越少。这意味着每个触控点在定义客人对其经验的看法方面携带额外的重量,并且每个互动都需要提供超出机器可以做的服务的服务体验。

此外,提高了对隐私问题的认识意味着消费者是不太愿意分享自己的数据,更少的人相信data-for-personalization叙述。换句话说,客人希望你了解他们——但不要太多——特别是不要从他们与你分享的个人数据中了解他们;他们想要的是恰到好处的服务,但你怎么知道这意味着什么呢?(提示:他们可能无法告诉你)

复杂的问题,简单的解决方案?

提供卓越服务的复杂性日益增加,这可能会让人相信,未来的道路是向上走——更大的开放空间大厅,更个性化的服务,以及更高端的室内技术。但如果解决办法能简单一点呢?

我们经常花时间分析过去的行为,猜测客人五月想要,但不了解他们真正需要什么。所以与其给客人我们认为他们想要,也许他们可以更好地定制自己的体验。酒店应用程序不应该仅仅是一个预订和礼宾服务的工具,而应该用于在客人入住期间提供反馈和定制体验。如果你可以告诉你的酒店应用程序,你只希望客房服务员每隔一天整理你的房间,或者你喜欢今天菜单上的新鸡尾酒,但你更喜欢更甜的饮料,会怎么样?那么,关键就在于储存这些客人愿意分享的信息,然后询问(也许通过自动信息) - “先生。史密斯,您希望在明天早上8点送到您房间的平常卡布奇诺咖啡吗?“

此外,酒店的未来已被称为技术界,酒店公司希望旨在实现这样的工具物联网(物联网),面部识别,甚至增强现实。但问题是 - 您的客人在多大程度上重视这些投资?它没有秘密的是,该行业的最新趋势包括提供真实的经验,建设社区和创造共享价值 - 这无由此高端技术驱动。虽然这些技术的采用本身就是一个令人兴奋的趋势,但重要的是要权衡投入资金开发这些新设备的好处,而不是仅仅提高酒店的基本体验;难道你的客人宁愿享受城里最舒适的床,也不愿睡在床上互动镜子可以让他们尝试不同的发型和衣服?

同样,酒店公司投入了大量资金,建立了一个品牌形象 - 昂贵的媒体广告,专业拍摄的视频,并详细说明了宣传特技 - 所有人都在出价以吸引他们的目标受众。但是,看着案子Zappos.从营销预算中取出所有资金,将其进入客户体验,让客户满意的市场本身,一个人可能想知道酒店业是否可以拿出网上零售商的书籍。

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未来是近在咫尺

服务业似乎成为自己成功的受害者 -随着越来越多的公司声称能够提供超个性化服务并提供优质的服务,曾经是一个独特的销售主张的东西快速成为非差异化因素- 是客人来期待的,而不是欣赏。选择比比皆是伸展更薄的利润,它将对服务公司来说至关重要,以了解客户想要的东西 - 以及他们不关心的东西。换句话说,你应该把钱投资在哪里?你可以在不损害利润的情况下提供平庸的服务在哪里?

衡量酒店行业的标准是其提供卓越服务的能力,无论它的定义对每个不同的人来说是多么难以捉摸。尽管如此,很难想象卓越客户服务的基本含义会在不久的将来发生翻天覆地的变化。毕竟,酒店的结构应该保留——好的床,好的食物——其他的一切只是锦上添花。但你的客人喜欢在蛋糕上涂多少糖霜呢?现在,要看情况而定

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金伯利yoong.
写道

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