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客户服务体验示例:从客户到超级英雄

您是否想知道一些最好的客户服务体验示例是什么?在客户服务卓越的公司中,星巴克总是在我的脑海中,这就是为什么......

提供服务卓越不仅仅是建立服务标准,并培训您的员工提供它们。它是关于创造一个拥有的服务文化,并赋予员工添加个人触感。


比右边好:咖啡不仅仅是咖啡......

我的一个朋友,魏(他的名字是亚洲原产地),邀请了一些朋友在日内瓦的星巴克出口加入咖啡(哦,是的,那就是在Covid-19限制之前)。在等待他的朋友加入时,他订购了一杯咖啡,因为它在任何星巴克完成的时候 - 他被邀请的名字被问过,因为它被写在杯子上。魏不是日内瓦的熟悉名字,服务员在杯子上写了“韦恩”。我的朋友魏友好地将拼错给服务员。

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魏先生享受他最喜欢的咖啡,在后来的某个时候,因为他的朋友迟到了,他决定是时候第二咖啡了。逻辑将是伴侣这次有权拥有它。相反,在Wei上看两次,并且可能在魏的衣服中找到一些灵感(在深色衣服上养育),他在新的杯子“Bruce Wayne”中写道,使得蝙蝠侠背后的DC漫画人物的身份联系。这确实是一个同性恋的微笑。当时间是第三杯咖啡的时候(最终的朋友最终到来 - “被说”在伦敦的说法“迟到了),诙谐的废话是它的自然结论,并在一个蝙蝠中绘制了一个蝙蝠,蝙蝠在最后一杯上清楚地写在最后一杯上。那天被揭露了超级英雄,它只是......一个普通的客户 - 威。

当我与我工作的公司反思卓越的服务时,我经常与我朋友魏在星巴克的经历相关,因为它说了很多关于它是什么,它需要什么以及它与...完美有多少点。

超级英雄服务卓越

什么是服务卓越?

从品牌或公司的角度来看,良好的服务是品牌承诺的不断交付- 它会是奢侈品牌还是普通品牌。服务质量不得以绝对术语衡量,而是与品牌承诺的水平有关。也就是说,在星巴克的情况下,使用它的创始人霍华德舒尔茨的话语“我们不在咖啡业务,而是在人们的商业服务咖啡中。星巴克专注于客户对经验质量的关注,因此咖啡和服务都有不同的哲学:以人为本的方法。

这使得星巴克咖啡优秀吗?

并不真地!与其他咖啡提供商相比,不同意味着该服务和经验并未判断,但能够提供承诺的经验的能力。

想想纸板杯。

有人如何在纸板杯中供应咖啡卓越?

纸板杯不是星巴克的卓越车辆,就像一个精致的中国杯可以在另一个咖啡馆里。客户体验与品牌承诺相关联:以人为本的方法,您将在您最喜欢的味道和尺寸的美丽空间内提供咖啡。您可以在星巴克坐下来等待您的朋友,或者您可以工作,或者如果您愿意,您可以享用咖啡,并在下次会议上携带咖啡。

在我的朋友魏在星巴克的故事中,我相信我们可以清楚地发现员工所做的额外里程。员工可以决定立即纠正名称,并为拼写错误错误道歉。智慧足够,员工另有决定并为我的朋友魏创造了独特的客户体验,与他人分享。

星巴克级卓越


我相信,当客户体验是时,服务卓越盛开独特,用s制作顾客或客人的Pecial Care情绪化的最终难忘

我们在这本Starbucks的示例中可以识别的是,不仅是正确的服务执行,而且员工的正确性思维方式,实现了预期的结果。工作环境和服务文化星巴克和其他公司 - 允许员工决定自己对客户的权利,还可以为每个客户在一个特定情况下提供独特和难忘的经验的方法。

这是管理卓越服务时的基本课程。

服务卓越不仅专注于业务的完美执行和业务的运营元素,而且赋予您的每位员工的运营元素,以提供您的品牌承诺。它认识到您的客户体验是您品牌的一体化方面。这是关于:

  • 创造激发员工的愿景
  • 使您的品牌价值观明确
  • 阐明员工意味着什么“生活”你的品牌
  • 确保您的业务,品牌和客户体验策略对齐
  • 真实的:正宗的品牌提供真实的体验

如果您希望您的员工帮助您提供品牌承诺,则关系必须是互惠的。实质上,展示对他们的价值和升值以及他们的努力,这是您与您的员工之间的伙伴关系。

在这方面,甚至一个故障也可以转变为积极的经验,因为,在一天结束时:“人们会忘记你所说的,他们会忘记你所做的一切 - 但他们将永远记住你如何让他们感到觉得”(Maya Angelou)

服务卓越:创建构建关系的客户体验

今天,84%的客户表示,公司提供的体验与其产品或服务同等重要80%的公司认为,他们提供“卓越的经验”,而只有8%的客户认为这是这种情况

这种客户体验的中断是从哪里来的?作为一个负责服务组织的管理者,我们如何处理它?如何建立服务文化?我们如何才能共同发现卓越的动力——这也是在“服务利润链投入工作“。

提供“良好的服务”是不够将客户转变为品牌大使。如果您喜欢他们的客户,您的品牌也将重要。致力于客户服务将鼓励您的目标受众的品牌倡导,并激励人们与他人分享他们对您的品牌的热爱。当然,卓越的运营卓越需要将客户关心融为客户,因为您的公司成为与客户的每一个互动创造令人难忘的体验的唯一职位。它将有助于长期客户关系和品牌忠诚度。当团队成员创造与客户的情感联系时,实现了最佳客户体验。客户变得忠诚,因为它们在情感上附加,他们记得他们在使用您的产品或服务时的感受。

提供服务卓越:您应该问自己的关键问题

  • 我们的品牌和公司旨在向客户提供的价值是什么?
  • 我们如何理解客户及其期望?
  • 如何创建和增强超出我们的产品/服务和流程的价值?
  • 我们在提供积极的客户体验方面有多有效?
  • 我们的公司如何支持和授权员工提供卓越服务?
  • 我们的团队如何参与?
  • 我们的团队如何为客户创造价值,为客户提供独特的体验?
  • 我们公司的服务文化如何支持为客户创造价值?
  • 我们为员工提供完全拥抱我们品牌价值观的工具是什么,成为我们最好的品牌大使?

这里重要的是人民:如果您将员工和客户视为人类,其他一切都会照顾自己。如果您将员工作为合作伙伴聘用,则会在可能的情况下实现结果。如果您认为您的客户和社区是“您服务的人”,您将与他们建立强有力的联系,并且他们将一遍又一遍地回来。

这就是我们称之为以人为本的方法,并创造独特的客户体验。

难怪星巴克咖啡总是相同的,仍然适用于每位客户的不同风味。

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特别感谢我的朋友和同事魏陈成在星巴克分享他的经验。

Franck Louveau.
写的

顾问 - EHL咨询服务的DNA

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