酒店行业
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如何在服务接触中实现人性化的顾客体验策略

本文主要讨论接触在服务接触中的作用。这是一个及时的话题,因为餐厅里的物理距离从未如此重要。在许多国家,餐馆都关门了。在其他国家,餐厅里的桌子是分开摆放的,而且距离很远,服务提供者和顾客都戴着口罩。现在需要保持社交距离。触摸不再是关心和喜爱的象征,但可能构成致命的武器。甚至在疫情爆发前,许多人就对触摸产生了不良的印象,认为服务提供者和客人之间的触摸是不合适的,甚至是粗鲁的。在制定客户体验策略时,我们如何在新冠肺炎疫情时代为这一服务文化的重要组成部分找到一个愉快的媒介?

一些关于触摸积极作用的有力发现

尽管这种行为具有负面吸引力,但许多科学研究表明,接触他人的人更有可能得到帮助。例如,当被短暂地碰一下胳膊或肩膀时,女性更有可能把自己的电话号码给酒吧里的男人。旁观者更有可能填写研究助理上交的调查问卷,而顾客更有可能给大笔小费。其他研究表明,旁观者在被触摸时更有可能捐钱或在请愿书上签名。最后,顾客在被感动的时候更有可能听从服务员的建议。解释触摸有效性的精确心理机制仍然存在争议,但在社交互动中,触摸的有益影响是没有争议的。似乎当一个人短暂地接触另一个人时,我们会给他们留下更好的印象。服务提供者在与客人互动时,通过简短的触碰客人,可能会显得更可爱和友好。

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一些阻力再次触碰

如果触摸似乎带来这么多好处,为什么不经常使用呢?可能有几种解释。首先,在触碰倾向方面存在着巨大的个体差异。有些人比其他人更自然地倾向于触摸。其次,在许多文化或社会环境中,它可能被视为对个人空间的侵犯。这一点在酒店和餐饮业尤其明显,因为人们要求员工表现得很专业,不能打扰客人。

当我尝试培训服务提供者如何使用触摸时,我遇到了很多阻力。这在一定程度上是由于这种方法的有效性。我回答说,触摸每个人可能不合适,但一般来说,顾客会积极回应。这意味着一些客户可能不会受到影响(既不是积极的也不是消极的),他们中的一些人可能会受到消极的影响,但大多数人会受到积极的影响。

我们什么时候可以接触他人,如何接触他人?

与年长的顾客相比,触摸他人似乎对年轻顾客有更积极的影响。研究还发现,当一个人和他的伴侣一起吃饭的时候,触碰异性可能会产生消极的后果。在一个休闲餐厅触摸可能会比在一个高级餐厅更好地感知。另一个要记住的方面是,它不应该太长。它应该是非常短的,这意味着顾客可能甚至没有意识到他们被感动了,但它会影响他们对服务提供者的印象。当询问某些问题(“您的饭吃得怎么样?”)或提供指示(“这是菜单”)时,用手轻轻触碰客人以委婉地打断谈话可能是合适的。我还建议触摸手臂或肩膀,但不要触摸其他部位。最后,我建议只有当顾客看起来心情好时才去触摸。

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其他能传达友好和可爱的行为

我们可能会想,我们是否需要通过触摸来给别人留下良好的印象?当然,并不是。正是因为这个原因,触摸的力量是迷人的。在某些情况下,仅仅是触摸一个人的简单行为就足以增强感知上的友好。但这也说明了友好是多么重要。在服务过程中,餐厅员工可能很难与客人创造一个温暖的氛围。餐厅员工有各种各样的非语言行为来表达他们的即时性和亲和力,比如微笑、点头、尽可能靠近客人站着、看着客人。他们也可以把自己的名字介绍给客人,提供额外的(和意想不到的)巧克力,或在账单上写个人的感谢卡,或画上他们认为自己有必要的技能。最后,他们可能会问:“你今天好吗?”,“这是第一次来我们餐厅吗?”通过简单的问题,他们可以让顾客敞开心扉,并透露一些可能会对服务员的亲和力产生积极影响的信息。

在冠状病毒感染的时刻传达友好

鉴于当前疫情形势,接触顾客是非常不合适的。我们甚至不知道它是否会再次被积极地感知。只要员工戴着口罩,就很难与客人建立融洽的关系。由于服务提供商的微笑现在隐藏在面具后面,酒店员工必须找到创新的方式来传达亲和力。除了上面列出的技巧外,员工偶尔也会来餐桌上询问顾客是否对食物满意,是否还需要其他东西。当顾客要面包或点饮料时,员工可以通过点头或眨眨眼来确认他们理解了。他们也可能直接把找零交给顾客。

综上所述,触摸的力量已经在各种情境中得到了证明。病人、学生、顾客或仅仅是旁观者,那些被短暂触摸的人比那些没有被触摸的人更有可能帮助他们。当服务提供者触摸顾客时,他们表示同情和愿意帮助。只要需要保持社交距离,服务商就不可能通过这种媒介来展示他们的友好。然而,当我们回到“旧常态”时,服务提供者不应该被禁止短暂地触摸客人,因为这似乎能提高顾客对工作人员的评价,并增加提供给他们的小费的数量。

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Sebastien Fernandez博士
写的

EHL组织行为学副教授

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